Gestión de suplencias via Telegram
El complejo asistencial en salud mental Benito Menni ubicado en Sant Boi (Barcelona), dentro de su funcionamiento diario del área de enfermería necesita contratar personal eventual (suplentes). Para la asignación de las vacantes disponibles una persona del departamento de recursos humanos llamaba por teléfono a una lista de profesionales preseleccionados por Benito Menni CASM y validados como candidatos. Esta manera de trabajar suponía que una persona de la organización dedicaba casi media jornada laboral a llamar por teléfono a los diferentes candidatos. Benito Menni CASM decidió mejorar esta gestión traspasando todo este proceso de comunicación con los candidatos a un sistema de mensajería instantánea: Telegram. El nuevo sistema ha sido todo un éxito y se ha reducido en un 80 % el número de llamadas telefónicas.
Descripción
El Complejo Asistencial en Salud Mental Benito Menni CASM, ubicado en Sant Boi de Llobregat, Barcelona, está formado por un conjunto de profesionales, servicios y dispositivos asistenciales dedicados a la atención sanitaria y social integral de las personas que padecen enfermedades mentales. Nuestro principal objetivo es ofrecer una atención sanitaria y social integral y de calidad a todas aquellas personas que sufren enfermedades mentales o necesitan asistencia en ámbitos sociosanitarios y sociales.
La situación de partida es que dentro de la organización se generan necesidades que debemos cubrir con personal eventual (suplentes). De una manera habitual y constante tenemos unas 40 o 50 vacantes a la semana por asignar (días de libre disposición, de convenio, enfermedad, COVID-19, etc.).
El proceso para la contratación de suplentes es telefónico. Un profesional de Benito Menni llama por teléfono a los suplentes registrados en la lista de candidatos con la oferta concreta para cubrir. Esta persona dedica una aproximadamente media jornada laboral a llamar y concretar por teléfono con cada candidato que tenga disponibilidad (unos 10 minutos por llamada). Se dedica mucho tiempo en la realización de esa función, ya que hay que repetir la misma información en cada llamada. Este proceso es ineficiente y supone mucha dedicación para la persona de la organización, al tiempo que genera molestias en los suplentes, ya que tienen que estar pendientes de su móvil y, en algunos casos, las llamadas les suponen una interrupción incómoda. Ante esta situación Benito Menni CASM se propone mejorar el sistema de comunicación de la oferta de suplencias para hacerlo más eficiente y más respetuoso con los trabajadores eventuales (grupo de interés). Apostamos por la utilización de una herramienta de soporte para la gestión de las ofertas de suplencias de enfermería. Una vez valoradas las diferentes aplicaciones disponibles y su adecuación a la LOPD, se decide utilizar la aplicación Telegram en el ámbito de políticas de calidad y mejora continua dentro del modelo de excelencia EFQM implantado en Benito Menni CASM.
Para el despliegue de la buena práctica se incluye a los diferentes grupos de interés, que participan en la elaboración y desarrollo de la iniciativa aportando su conocimiento y experiencia en su área de competencia:
- Área de Sistemas (informática)
- Área de Dirección de Personas (comunicación con personal y gestión administrativa)
- Área Legal (privacidad y protección de datos de los participantes)
Incorporando la visión de todos los grupos de interés creamos un grupo de Telegram que cumple con la ley de protección de datos, y diseñamos un documento excel donde se publican las vacantes. En el grupo de Telegram los datos de los participantes son anónimos, no se visualiza ni el teléfono ni la foto de perfil. Es un canal de comunicación unidireccional, donde solo pueden publicar los administradores (Benito Menni CASM). No está habilitada la posibilidad de responder para los participantes del grupo. Se genera un protocolo, “Manual de uso”, dirigido a los suplentes. Se les dan las indicaciones técnicas para tener acceso al documento en el que se publican las vacantes, cómo rellenarlo y guardarlo correctamente. El documento es un enlace fijo, que no varía cada semana, y que va actualizándose. Los integrantes del canal se comunican por privado con los administradores para indicar su disponibilidad en las ofertas de suplencias. El administrador confirma por privado al profesional la suplencia a realizar y modifica el Excel a tiempo real, de manera que todo el mundo accede a la última versión.
Para mantener el cumplimiento de la LOPD y otros compromisos que tenemos como organización, es necesario que el participante firme previamente la autorización de inclusión al canal. Igualmente, ofrecemos al proveedor la alternativa de llamar en una franja horaria para preguntar por las vacantes disponibles.
Actualmente disponemos de dos grupos en Telegram:
a) “Suplències TCAI – Benito Menni CASM”, con más de 100 suscriptores/as.
b) “HHCC TCAI – Benito Menni CASM”, con 129 profesionales a jornada parcial. Su jornada actual no cubre el 100% del horario semanal y pueden, con el pacto de Horas Complementarias, ampliar su jornada realizando estas horas en los diferentes huecos que se generan. El primer día laborable de la semana se actualizan ambas tablas y se envía un mensaje al grupo: “Buenos días, están actualizados los huecos disponibles para esta semana, toda persona interesada, por favor, indicarnos número de referencia. Saludos.” Los usuarios van rellenando individualmente su disponibilidad.
Aprendizajes y Áreas de Mejora: Desde la primera fase de la implantación del nuevo sistema se consigue llenar las vacantes en muy poco tiempo. Por parte de los suplentes hay queja porque las ofertas están activas durante muy poco tiempo. Reajustamos y establecemos una franja de 4 horas para indicar la disponibilidad, en las que Benito Menni no confirma asignación al candidato. De esta forma, los suplentes tienen más tiempo y el proceso en general es más democrático. Por otro lado, establecer una franja más amplia nos permite contar de un número mayor de candidatos disponibles, lo que nos beneficia a la hora de asignarlos en función de las especialidades concretas del perfil profesional que necesitamos en cada caso. Nos percatamos de un efecto secundario que está generando malestar. El nuevo sistema funciona tan bien que el personal indefinido a tiempo parcial no tiene casi oferta para horas complementarias. Lo identificamos como área de mejora y replicamos el mismo sistema para gestionar las horas complementarias. Abrimos otro grupo con el personal a tiempo parcial. Establecemos un máximo de horas para ofertar en cada uno de grupo. Durante todo el proceso recibimos sugerencias por parte de los usuarios en cuanto al formato del documento, la visualización desde el móvil y también mejora relativas a la usabilidad. Este feedback es incorporado a corto plazo.
Necesidades
- Realizar una eficaz y eficiente gestión en la oferta de suplencias enfermería.
- Estimular un buen clima laboral.
- Favorecer la motivación del personal titular y suplente.
- Favorecer la motivación del personal de suplencias.
- Promover la participación de los suplentes en la oferta publicada y que todos tengan acceso a poder cubrir los diferentes huecos publicitados.
- Compartir a través de un canal de difusión Telegram, una misma información y de forma simultánea.
- Fomentar la comunicación interna con la organización.
- Mejorar la información sobre la oferta en suplencias de forma previa y programada, en caso de las HHCC (Horas Complementarias) ofreciendo transparencia en la asignación de las mismas.
- Mejorar la información sobre la oferta de suplencias de forma previa y programada semanalmente.
- Optimizar tiempos en la gestión de personal.
- Optimizar tiempos en las coberturas, pudiendo ofrecer así menos tiempo de espera a la hora de realizar contrataciones y teniendo las múltiples unidades asistenciales cubiertas con el personal correspondiente.
- Evitar errores en la gestión de personal suplente.
- Evitar avisar a personal que ese día/momento no pueden realizar la cobertura.
Resultados
Optimización del tiempo. Reducción del tiempo dedicado a la gestión de coberturas. Se ha reducido el tiempo de la persona de recursos humanos en un 80%, ya que cada llamada por teléfono suponía una media de 10 minutos. En general, el profesional que se dedicaba a esta gestión invertía media jornada laboral a completarla. El tiempo para rellenar las vacantes es muy inferior al que tomaba anteriormente.
Satisfacción de trabajadores . El 90 % de los trabajadores recomendaría el uso del nuevo sistema de cobertura de vacantes vía Telegram. Satisfacción de los suplentes por un circuito de comunicación más respetuoso con su tiempo, más democrático y que favorece a la conciliación, ya que con el grupo de Telegram, directamente contactan con la organización las personas interesadas en la oferta, y no se contacta a quien ese día no puede trabajar.
Eliminación de errores. Prácticamente hemos eliminado los errores en las coberturas, como, por ejemplo: coberturas dobles, coberturas erróneas o en su defecto no coberturas por perdida de información. Al tener el proceso informatizado y trabajando con la aplicación todo queda registrado y evita posibles confusiones a la hora de asignar un hueco disponible pendiente de cubrir.
Anexos
Año
2021
Precio
Sin especificar
Equipo
Observaciones
Con la implantación de esta nueva operativa, hemos conseguido mejorar mucho y de forma muy rápida. Las vacantes que tenemos se cubren en muchísimo menos tiempo que antes. Ya no necesitamos que una persona de Benito Menni CASM esté llamando por teléfono a los candidatos uno por uno. Además, el clima laboral ha mejorado puesto que con esta herramienta nos permite no interrumpir el día a día de los profesionales con llamadas y también es una manera más democrática de acceder a la oferta laboral disponible.
Publicada el 22 jun. 2022
