Despliegue estratégico en excelencia, calidad asistencial y seguridad de paciente

La calidad en la atención constituye un valor clave de la Organización, declarado en el propio Marco de Identidad Institucional. Por este motivo, la Institución ha tenido como objetivo principal en los últimos años (desde el año 2002) el despliegue a nivel estratégico de la calidad, la excelencia y la seguridad del paciente a través de la implementación de sistemas de gestión con el último fin de mejorar los resultados de la atención prestada, elevar la transparencia y la confianza de los grupos de interés y lograr un buen posicionamiento en el sector que contribuya a poder dar atención a más usuarios a través del propio crecimiento institucional.

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Descripción

En el año 2002, la Institución decide llevar a cabo el despliegue a nivel estratégico de la calidad, la excelencia y la seguridad del paciente a través de la implementación de sistemas de gestión.

En este momento, la Organización ya disponía de algunas prácticas orientadas a garantizar la calidad, pero a nivel global era necesario poder disponer de sistemas que permitieran gestionar la excelencia, calidad y seguridad del paciente de una forma integrada y global, y poder mostrar de una forma objetiva los resultados de excelencia, calidad y seguridad de paciente a los grupos de interés.

Por ello, se decidió implementar sistemas de gestión en base a normas y/o reconocimientos con prestigio a nivel internacional (ISO 9001 - Sistemas de Gestión de Calidad, UNE 179003 - Sistemas de Gestión de Riesgos para la Seguridad del Paciente, Modelo EFQM y UNE 93200 - Carta de Servicios), hecho que permitía a la Organización lograr los objetivos de implementar sistemas de gestión con visión global e integrada que contribuyeran a la mejora de los resultados de la atención prestada y a elevar la confianza de los grupos de interés, acreditando su posicionamiento en el sector.

Cada uno de los sistemas de gestión que se fueron implementando a lo largo de los años; se diseñaron de forma que constituyeran un único sistema de gestión propio de Benito Menni CASM que integrara a todos los aspectos requeridos por cada una de las normas y/o modelos utilizados.

Teniendo clara la visión, el camino y los resultados que se querían lograr; se definieron los objetivos a conseguir cada año mediante la elaboración de proyectos/planes de trabajo en donde se establecía la planificación concreta y el enfoque para implementar cada sistema de gestión.

Para asegurar el éxito en la definición de los enfoques e implantación de los planes de trabajo, la Organización proporciono formación en sistemas de gestión y modelo EFQM a los profesionales y contó con el soporte de una consultora especializada en la implantación de sistemas de gestión.

También se estableció una clara estructura de liderazgo que permitiera diseñar e implementar los planes de trabajo, hacer seguimiento de ellos y mantener los sistemas de gestión y practicas ya implementadas. Son ejemplo de ello, la creación del Comité de Excelencia (el cual tiene como función diseñar, planificar y hacer seguimiento de las actuaciones relacionadas con el fomento de la excelencia y la calidad) y el Comité de Seguridad de Paciente, cuya función principal consiste en la definición y seguimiento de las actuaciones relacionadas con el sistema de seguridad el paciente.

Asimismo, se han ido implementando a lo largo de los años espacios orientados a fomentar la cultura de excelencia, calidad y seguridad del paciente, tales como la celebración anual de la Jornada de Seguridad del Paciente y de la Jornada de Estrategia, así como las reuniones de seguimiento que realiza la Dirección con los diferentes equipos.

Necesidades

Mejorar los resultados de la atención prestada.
Elevar la transparencia y la confianza de los grupos de interés.
Acreditar un buen posicionamiento en el sector.
Incrementar los servicios y usuarios atendidos a través del propio crecimiento institucional.

Resultados

Satisfacción clientes. Mejorar la satisfacción de los usuarios (de un 83,5% de usuarios encuestados que afirmaban en el año 2011 que recomendarían el centro a un 95,39% en 2018).

Aumento de la facturación. Crecimiento de la Organización (de 24 servicios en 2008 a 33 servicios en 2018).

Mayor eficiencia. Lograr las siguientes certificaciones/reconocimientos y premios: Certificación ISO 9001 – Sistemas de gestión de calidad (año 2006). Premio FAD a la Calidad Asistencial en Salud Mental (año 2008). Sello EFQM + 400 (año 2013). Certificación UNE 179003 – Sistemas de gestión de riesgos para la seguridad del paciente (año 2014). Certificación UNE 93200 – Carta de servicios (año 2014). Certificado nivel plata de la Xarxa Catalana d’Hospitals Sense Fum (año 2015). Sello + 500 EFQM (año 2016). Reconocimiento otorgado por parte del Club Excelencia en la Gestión por el despliegue estratégico en excelencia, calidad asistencial y seguridad del paciente (año 2017). Premio FAD a la Excelencia en Calidad en Salud Mental y Adicciones (año 2017). Certificado nivel oro de la Xarxa Catalana d’Hospitals Sense Fum (año 2018).

Aumento de la calidad. Se destaca también a nivel cualitativo, la mejora en la sensibilización de los profesionales por lo que refiere a la importancia de la excelencia, la calidad y la seguridad de las personas atendidas; hecho que ha permitido desplegar un fuerte liderazgo de los órganos internos de la Organización (comités, comisiones y grupos de trabajo) en el impulso de la mejora continua y en concreto de la mejora de los resultados relacionados con la calidad de la atención y la seguridad del paciente.

Mayor seguridad. Minimizar de los riesgos de seguridad del paciente (han mejorado la mayoría resultados relacionados con riesgos de seguridad del paciente).

Mayor notoriedad de marca. La Organización ha logrado múltiples reconocimientos y un posicionamiento en el sector que ha contribuido a fomentar el crecimiento de la Institución con la finalidad de poder lograr dar atención a más usuarios (a día de hoy es una de las entidades del sector de salud mental en Cataluña con más sistemas de gestión certificados, la primera Institución de España en lograr la certificación UNE 179003 en el sector de salud mental y ha sido pionera en la obtención del sello EFQM +500 en el sector de salud mental de Cataluña).

Procesos más robustos. Mejorar la transparencia Institucional con la publicación de la carta de servicios y su certificación según la UNE 93200.

Año

2018

Tiempo

15 años

Precio

Sin especificar

Recomendaciones

Se realizan las siguientes recomendaciones para implementar un proyecto de este tipo:

Medir adecuadamente las cargas de trabajo y fomentar la participación de los profesionales en el diseño del sistema de gestión, sin que esto suponga una carga de trabajo no asumible para ellos.
Establecer una visión a largo plazo, cohesionando una visión compartida.
Diseñar planificaciones a medio plazo de las actuaciones concretas a realizar anualmente, con la finalidad de que se puedan planificar las cargas de trabajo de los profesionales con la previsión necesaria y de este modo evitar demoras.
Diseñar metodologías lo máximo adaptadas a la propia cultura de la Organización y de forma integrada. Para ello, se considera importante encontrar un equilibrio que permita la participación de los profesionales en el diseño de los sistemas de gestión, maximizando la eficiencia del tiempo que éstos invierten; este hecho puede evitar la realización de cambios posteriores en el diseño de las metodologías, facilitando la implantación.
Establecer estructuras sólidas de liderazgo que impulsen y realicen seguimiento de las actuaciones pactadas (ej. comité de excelencia, comité de seguridad de paciente, etc.) y espacios que fomenten la implicación de los profesionales en la cultura de la excelencia, calidad y seguridad del paciente.
Elaborar propuestas semi-cerradas de diseño para trabajar sobre esta base con el equipo de atención directa.