Disminució de cues a la cafeteria de l'hospital

A la cafeteria de l’Hospital de Palamós es produïen pics de feina que ocasionaven cues tant pels treballadors com pels visitants externs a l’hospital. Aplicant metodologia Lean, es va disminuir les cues (temps d’espera) entre un 54% i un 70% i es va augmentar la facturació en un 7,3% de les vendes, millorant d’aquesta manera la satisfacció de les persones.

---

Responsable de la bona pràctica

Xavier Garcia

Responsable de qualitat i medi ambient SSIBE

HOSPITAL DE PALAMÓS

Web corporatiu

Vols més informació
de la bona pràctica?

Descripció

L'Hospital de Palamós va subcontractar els serveis d'Emporhotel, que és l'empresa que els hi proporciona tota la part de restauració. El projecte el duu a terme Emporhotel, concretament a la cafeteria de l’hospital dins la franja horària de matins, juntament amb el suport de l’equip de qualitat de l’hospital.
Si bé les taules de la cafeteria estan separades pels treballadors interns i per les persones externes, la barra on es demana el self-service és comú pels dos grups. Això ocasionava moltes cues, ja que hi havia professionals sanitaris que baixaven junts a esmorzar i ocasionaven pics de feina, que conseqüentment portaven insatisfaccions per part dels clients i dels treballadors. El personal de cafeteria, en aquell moment, no podien gestionar millor la seva feina.
A través de la metodologia Lean, van voler millorar la situació, de manera que a través de l’eina A3, es va entendre quina era la situació de la cafeteria durant el torn de matí, és a dir, quantes persones treballaven, horaris, repartiment de les tasques, quins problemes tenien... Aquesta informació es va complementar amb observació mitjançant el gemba (lloc de treball), que va permetre conèixer l’espai físic i corroborar la informació que teníem. 
En paral·lel es van analitzar les següents dades:

• Cada quant entrava un client (Takt Time).
• Quant temps passava des de que entrava un client fins que sortia amb la comanda (Lead Time).
• Temps d’espera fins a ser atesos.
• Del total de clients, quin % eren externs a l’hospital i quants eren treballadors.
• Dades de consums.
• Pics de demanda.
• Productes més demandats.
• Es van identificar les tasques que realitzaven els cambrers i mesurar el temps que tardaven en dur-les a terme (Temps de Cicle).

Totes aquestes dades, junt amb una observació, van permetre detectar les causes arrel que realment estaven provocant aquell caos. Es va veure com hi havia una assignació poc clara de les tasques dels cambrers, i que els hi faltava espai.
Les solucions per tant, van ser la creació d’uns estàndards per part dels treballadors i una reorganització del lloc de treball, que els va permetre estar més organitzats, saber què havien de fer en cada moment i disminuir el seu grau d’estrès.
Per tal de corroborar que seguien els estàndards i els hi funcionaven, junt amb els canvis de layout que s’havien proposat, es va tornar a fer observació amb l’equip durant dos dies més, els quals ens van permetre fer algun reajustament i donar per finalitzada la primera volta PDCA.

Els resultats han estat molt bons, ja que s’han disminuït les cues, s’han augmentat les vendes del torn del matí i la satisfacció, tant per part del cambrers com dels clients.

Necessitats

Es produïen pics de feina, que alhora coincidíem amb les hores d’esmorzar dels treballadors, que saturaven el servei i ocasionaven els següents problemes:

• Acumulació de tasses i plats bruts a les barres, que els cambrers no podien gestionar durant el matí.
• S’acabaven els entrepans i s’havien de fer sota demanda.
• Cues i esperes dels clients (6’ de mitja).
• Estrès per part dels cambrers.
• Pèrdua de clients, ja que alguns professionals sanitaris preferien anar a un bar de fora per no haver d’esperar.
  

Per això es van marcar l’objectiu de millorar la satisfacció de treballadors i clients a través de disminuir el temps d’espera i optimitzar les tasques dels cambrers en 2 mesos.

Resultats

Àmbits de gestió