Gestió de suplències via Telegram
El Complex Assistencial en Salut Mental Benito Menni, situat a Sant Boi (Barcelona), en el seu funcionament diari de l'àrea d'infermeria, necessita contractar personal eventual (suplents). Per assignar les vacants disponibles, una persona del Departament de Recursos Humans trucava per telèfon a una llista de professionals preseleccionats per Benito Menni CASM i validats com a candidats. Aquesta manera de treballar comportava que una persona de l'organització havia de dedicar gairebé mitja jornada laboral a trucar per telèfon als diferents candidats. Benito Menni CASM va decidir millorar aquesta gestió i traspassar tot aquest procés de comunicació amb els candidats a un sistema de missatgeria instantània: Telegram. El nou sistema ha estat tot un èxit i s'ha reduït un 80 % el nombre de trucades telefòniques.
Descripció
El Complex Assistencial en Salut Mental Benito Menni CASM, situat a Sant Boi de Llobregat, Barcelona, està format per un conjunt de professionals, serveis i dispositius assistencials dedicats a l'atenció sanitària i social integral de les persones que pateixen malalties mentals. El nostre objectiu principal és oferir una atenció sanitària i social integral de qualitat a totes aquelles persones que pateixen malalties mentals o necessiten assistència en àmbits sociosanitaris i socials.
La situació de partida és que dins de l'organització es generen necessitats que cal cobrir amb personal eventual (suplents). D'una manera habitual i constant tenim unes 40 o 50 vacants per setmana per assignar (dies de lliure disposició, de conveni, malaltia, COVID-19, etc.).
El procés per a la contractació de suplents és telefònic. Un professional de Benito Menni truca per telèfon als suplents inscrits a la llista de candidats amb l'oferta concreta per cobrir. Aquesta persona dedica aproximadament mitja jornada laboral a trucar i concretar per telèfon amb cada candidat que tingui disponibilitat (uns 10 minuts per trucada). Es dedica molt de temps a dur a terme aquesta funció, ja que cal donar la mateixa informació a cada trucada. Aquest procés és ineficient i comporta molta dedicació per a la persona de l'organització, alhora que genera molèsties als suplents, ja que han d'estar pendents del mòbil i, de vegades, les trucades poden causar una interrupció incòmoda. Davant d'aquesta situació, Benito Menni CASM es proposa millorar el sistema de comunicació de l'oferta de suplències per fer-lo més eficient i més respectuós amb els treballadors eventuals (grup d'interès). Apostem per recórrer a una eina de suport en la gestió de les ofertes de suplències d'infermeria. Un cop valorades les diferents aplicacions disponibles i la seva adequació a la LOPD, es va optar per l'aplicació Telegram, en el marc de les polítiques de qualitat i millora contínua del model d'excel·lència EFQM, implantat a Benito Menni CASM.
Per al desplegament de la bona pràctica, s'hi inclouen els diferents grups d'interès que participen en l'elaboració i el desenvolupament de la iniciativa, tot aportant el coneixement i l'experiència de la seva àrea de competència:
- Àrea de Sistemes (informàtica)
- Àrea de Direcció de Persones (comunicació amb personal i gestió administrativa)
- Àrea Legal (privadesa i protecció de dades dels participants)
Atenent a la visió de tots els grups d'interès, vam crear un grup de Telegram que compleix amb la llei de protecció de dades, i vam dissenyar un document d'Excel on es publiquen les vacants. Al grup de Telegram, les dades dels participants són anònimes: no es visualitza ni el telèfon ni la foto de perfil. És un canal de comunicació unidireccional, on només poden publicar els administradors (Benito Menni CASM). No està habilitada la possibilitat de respondre per als participants del grup. Es genera un protocol, "Manual d'ús", adreçat als suplents. Se'ls donen les indicacions tècniques per tenir accés al document on es publiquen les vacants, com emplenar-lo i desar-lo correctament. El document és un enllaç fix, que no canvia cada setmana, però que es va actualitzant. Els integrants del canal es comuniquen per privat amb els administradors per indicar la seva disponibilitat a les ofertes de suplències. L'administrador confirma per privat al professional la suplència a cobrir i modifica l'Excel en temps real, de manera que tothom en pugui veure la darrera versió.
Per garantir el compliment de la LOPD i d'altres compromisos que tenim com a organització, cal que el participant signi prèviament l'autorització d'inclusió al canal. Igualment, oferim al proveïdor l'alternativa de trucar dins d'una franja horària per preguntar per les vacants disponibles.
Actualment disposem de dos grups a Telegram:
a) "Suplències TCAI - Benito Menni CASM", amb més de 100 subscriptors/es.
b) "HC TCAI - Benito Menni CASM", amb 129 professionals a jornada parcial. La seva jornada actual no cobreix el 100 % de l'horari setmanal i poden, en virtut del pacte d'Hores Complementàries (HC), ampliar la jornada fent aquestes hores en les diferents vacants que es generen. El primer dia feiner de la setmana s'actualitzen les dues taules i s'envia un missatge al grup: "Bon dia, s'han actualitzat les vacants disponibles per a aquesta setmana; qui hi estigui interessat, si us plau, indiqueu-nos-en el número de referència. Salutacions." Els usuaris van emplenant individualment la seva disponibilitat.
Aprenentatges i Àrees de Millora: Des de la primera fase de la implantació del nou sistema, s'aconsegueixen omplir les vacants en poc temps. Per part dels suplents hi ha queixa perquè les ofertes estan actives durant molt poc temps. Aleshores ho reajustem i establim una franja de 4 hores per indicar la disponibilitat, durant les quals Benito Menni no confirma encara l'assignació al candidat. Així, els suplents tenen més temps i el procés és més equitatiu en general. D'altra banda, establir una franja més àmplia ens permet comptar amb un nombre més gran de candidats disponibles, cosa que ens beneficia a l'hora d'assignar-los en funció de les especialitats concretes del perfil professional que necessitem en cada cas. Ens adonem d'un efecte secundari que genera malestar. El nou sistema funciona tan bé que el personal indefinit a temps parcial gairebé no té oferta per a hores complementàries. Ho identifiquem com a àrea de millora i repliquem el mateix sistema per gestionar les hores complementàries. Obrim un altre grup amb el personal a temps parcial. Establim un màxim d'hores per oferir a cada grup. Durant tot el procés rebem suggeriments per part dels usuaris pel que fa al format del document, la visualització en el mòbil i també millores relatives a la usabilitat. Aquest feedback és incorporat a curt termini.
Necessitats
- Comptar amb una gestió eficaç i eficient en l'oferta de suplències d'infermeria.
- Estimular un bon clima laboral.
- Afavorir la motivació del personal titular i suplent.
- Afavorir la motivació del personal de suplències.
- Promoure la participació dels suplents en l'oferta publicada i que tothom tingui accés a poder cobrir les vacants publicades.
- Compartir a través d'un canal de difusió de Telegram la mateixa informació i de manera simultània.
- Fomentar la comunicació interna amb l'organització.
- Millorar la informació sobre l'oferta de suplències de manera prèvia i programada, en cas de les HC (Hores Complementàries), i oferir transparència en l'assignació d'aquestes hores.
- Millorar la informació sobre l'oferta de suplències de manera prèvia i programada setmanalment.
- Optimitzar els temps en la gestió de personal.
- Optimitzar els temps en les cobertures, per tal d'escurçar el temps d'espera a l'hora de fer les contractacions i tenir les diverses unitats assistencials cobertes amb el personal adient.
- Evitar errors en la gestió de personal suplent.
- Estalviar-nos d'avisar personal que en aquell dia/moment no poden assumir la cobertura.
Resultats
Optimització del temps. Reducció del temps dedicat a la gestió de cobertures. S'ha reduït el temps que dedicava la persona de Recursos Humans en un 80 %, ja que cada trucada per telèfon durava una mitjana de 10 minuts. En general, el professional que feia aquesta gestió invertia mitja jornada laboral a dur-la a terme. El temps per cobrir les vacants és molt inferior al que s'hi invertia abans.
Satisfacció treballadors. El 90 % dels treballadors recomanaria l'ús del nou sistema de cobertura de vacants via Telegram. Satisfacció dels suplents de comptar amb un circuit de comunicació més respectuós amb el seu temps, més equitatiu i que afavoreix la conciliació; amb el grup de Telegram, les persones interessades en l'oferta contacten directament amb l'organització i així no cal contactar amb aquelles que potser no podrien treballar aquell dia.
Eliminació d’errors. Pràcticament hem eliminat els errors en les cobertures, com ara: cobertures dobles, cobertures errònies o manca de cobertura per pèrdua d'informació. En tenir el procés informatitzat i treballant amb l'aplicació, tot queda registrat i s'eviten possibles confusions a l'hora d'assignar una vacant disponible pendent de cobrir.
Annexos
Any
2021
Preu
Sense especificar
Equip
Observacions
Amb la implantació d'aquesta nova operativa, hem aconseguit millorar molt i de manera molt ràpida. Les vacants que tenim es cobreixen en molt menys temps que abans. Ja no cal que una persona de Benito Menni CASM hagi de trucar per telèfon als candidats un per un. A més, el clima laboral ha millorat, ja que aquesta eina ens permet no haver d'interrompre el dia a dia dels professionals amb trucades, a més de ser una manera més equitativa d'accedir a l'oferta laboral disponible.
Publicada el 22 juny 2022
