Transformación global del Servicio de Urgencias de la Clínica Nostra Senyora del Remei

En 2022, tras detectar una disminución sostenida en la actividad del Servicio de Urgencias, la Clínica del Remei de Barcelona opta por una transformación integral de este servicio incluyendo la contratación de personal, la renovación de espacios y la implementación de nuevos circuitos de atención. Además, se incorpora un sistema de gestión de CRM integrado que optimiza el circuito de atención al paciente.

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Descripción

El Instituto de Religiosas de San José de Gerona es una institución católica privada y sin ánimo de lucro, con más de 150 años de experiencia en el cuidado de las personas. A través de su actividad en los ámbitos sanitario y social, educativo, espiritual y religioso, y de ayuda al desarrollo social y económico, cuida y vela por las personas que padecen alguna enfermedad o que se encuentran en situación de vulnerabilidad en 12 países de Europa, América Latina y África.

En la Clínica Nostra Senyora del Remei (https://www.clinicaremei.org/es), siguiendo la misión y valores del Instituto y con más de 90 años de experiencia al servicio de sus pacientes, se ofrece una asistencia sanitaria de calidad tanto a nivel sanitario y asistencial como humano. Calidez, profesionalidad y confort son sus prioridades, así como la continua renovación y modernización de sus instalaciones y equipamientos.

En el 2022, el servicio de UCIAS de la Clínica del Remei se encuentra en estado de declive debido principalmente a la falta de profesionales y a la necesidad de renovación de las instalaciones y de los procedimientos organizativos. Todo ello ha provocado una baja actividad.

Se decide apostar por una actuación integral con la transformación global del servicio: con la ayuda de una empresa con experiencia en reclutamiento de profesionales, la remodelación y modernización de los espacios físicos, y la generación de nuevos circuitos de atención más coordinados, ágiles y orientados a las necesidades actuales de los pacientes.

Como primera acción se decide contactar con una empresa externa que les ayudará con la falta de facultativos médicos.

Se realizan las primeras reuniones para hacer un brainstorming y así conocer las inquietudes, las necesidades y opiniones sobre el funcionamiento del servicio.

Se evidencian cuatro líneas específicas:

• Criterios y procedimientos 55 %
• Recursos humanos 18 %
• Recursos físicos 16 %
• Actitud y conocimientos 11 %

Dentro de estas cuatro líneas específicas, RRHH, recursos físicos, actitudes y conocimientos, y criterios y procedimientos, esta última fue la que se consideró de mayor relevancia. Esto supuso iniciar un cambio en el modelo asistencial, administrativo y de gestión, con el soporte de un CRM que se adaptó para mejorar la trazabilidad del proceso asistencial y dar seguimiento y programación de las necesidades del paciente, tanto a nivel ambulatorio, como de visita con el especialista o de pruebas complementarias.

En el momento del alta, el profesional médico crea una tarjeta con la información del paciente y, posteriormente, el personal administrativo gestiona las visitas y/o pruebas solicitadas. Se intenta realizar una primera citación desde el servicio de urgencias, si no es posible (por no tener acceso inmediato a la agenda de colaboradores externos o para evitar colas al paciente), se le informa de que se realizará una llamada posterior desde el call center con un máximo de 48 horas de demora. En esta llamada se pregunta por el estado evolutivo del paciente y si continúa interesado en la citación de la visita de seguimiento recomendada por el facultativo de urgencias.

En función de la gestión, el personal administrativo mueve la tarjeta al estado que corresponda (citado, no hay contacto, seguimiento, declina).

TRANSFORMACIÓN DEL SERVICIO DE URGENCIAS

El proyecto empieza en 2022, se implementa durante el 2023 y sigue en fase de mejora continua en el 2024.

Recursos Humanos:
Se incorpora un nuevo equipo de médicos de familia y generalistas, con polivalencia funcional, tanto traumatológica como en cirugía general de baja complejidad, que ayuda a ajustar la plantilla a las necesidades del servicio. De esta forma, los especialistas en Trauma y Cirugía pasan de hacer guardias en presencia física a guardias localizadas en caso de necesidad.

Recursos Físicos:
Se incrementan los espacios asistenciales (de 8 a 12 áreas de asistencia), se implementa un triaje de enfermería, dos boxes de atención rápida para las urgencias de nivel lV y V, un área de observación con monitorización y un box de emergencias.
También incluyen un área exclusiva para Pediatría con sala de espera diferenciada y sala específica para tratamientos simultáneos de hasta cuatro pacientes.

Actitudes y conocimientos:
Revisión y actualización de todos los procedimientos de urgencias en coordinación con los servicios de Medicina Interna, UCI y la dirección médica de la clínica.
Se trabaja la polivalencia funcional con el soporte de otros especialistas de la clínica, mejorando así el trabajo en equipo de todos los servicios.

Criterios y procedimientos:
En mayo de 2023 se inicia un cambio en el modelo asistencial, administrativo y de gestión, incluyendo un nuevo sistema informático. Este nuevo CRM permite mejorar la trazabilidad del proceso asistencial y de la gestión con el paciente que precisa un seguimiento después de su visita en urgencias, saliendo de la clínica ya con la siguiente programación de visita y/o prueba realizada.

Circuito:

El profesional médico indica en el CRM las necesidades de la futura programación: prueba o derivación con especialista. Al personal administrativo le aparece de manera automática para que pueda realizar la programación desde el mostrador de urgencias. En menos de 48 se realiza una llamada para conocer el estado del paciente y para confirmar la programación.

B-CRM:
El CRM se implanta en el año 2023. El CRM está integrado y permite tener un mayor control del circuito que realiza el paciente en las instalaciones (recitación de control, cita programada desde urgencias con especialista correspondiente).

El CRM se adaptó para enlazar el proceso urgente con el ambulatorio aportando una trazabilidad en el proceso de atención inexistente hasta el momento, así como un incremento en las derivaciones al resto de servicios de la clínica, consiguiendo un incremento de la satisfacción y fidelización de los pacientes.

De esta manera, se asegura la trazabilidad de la atención, la fidelización, el aumento de la actividad global al resto de servicios de la clínica y la mejora de la atención integral y de calidad ofrecida a los pacientes.

El proceso de implementación se desarrolló durante tres meses para crear el procedimiento, la gestión del cambio, y la formación de todo al personal: profesional médico, personal administrativo, call center, etc.

La finalidad era hacer un seguimiento a los pacientes que se visitan en urgencias mediante visita/prueba, gracias al registro que permite la herramienta, y a su vez ayudar a incrementar el volumen de citaciones en el centro.

La herramienta funciona con un sistema de tarjetas, que se pueden consultar, hacer cambios en los datos, y arrastrar a otras columnas.

Cuando el paciente que requiere de visita de seguimiento/prueba se visita en Urgencias, se crea la tarjeta y aparece en la 1ª columna "Entrada Derivaciones":

• PENDIENTE CITAR: se ha hecho un primer intento de contacto y no ha cogido el teléfono.
• NO TENEMOS COBERTURA: cuando no citan, después de gestionar, por este motivo. Exportar y filtrar la información de este campo nos permite detectar necesidades de aumentar X cobertura en una especialidad.
• NO QUIERE CITARSE: se anota el motivo en caso de que lo quiera compartir. Trabajando en margen de mejora para aumentar citación estableciendo argumentos.
• CITADA CORRECTAMENTE: se ha programado cita (desde el Call Center, o desde la recepción de URG antes de que marchen los pacientes).
• CERRADO PERDIDO: normalmente casos en que no ha sido posible el contacto.

El proveedor elegido fue Synaptia Health Projects: grupo sanitario especializado en la gestión integral de servicios médicos en diferentes instituciones públicas y privadas. Además, destaca el departamento de I+D+i con proyectos de investigación en neurociencias a nivel nacional y europeo. Su misión es cuidar la salud bio-psico-social y mejorar la calidad de vida de las personas. La visión, ser un equipo multidisciplinar y referente de profesionales de la salud y sus valores, la Excelencia, compromiso, innovación y trabajo humano en equipo.

Necesidades

El proyecto surge para atender las siguientes necesidades:

1) Captación y fidelización de nuestros pacientes (baja satisfacción de los usuarios de urgencias).
2) Falta de profesionales médicos que encontraran atractivo trabajar en nuestro servicio de UCIAS.
3) Espacios físicos anticuados que no permitían poder establecer nuevas formas de organización del trabajo.
4) No existía informatización del proceso de atención.
5) Falta de trazabilidad o seguimiento posterior del paciente visitado en UCIAS.
6) No existía circuito para discriminar la prioridad de atención con un modelo de triaje.
7) Falta de separación de espacios de atención para adultos y pediatría.
8) Falta de protocolización y actualización de conocimientos.
9) Resistencia al cambio en los métodos de trabajo: “Siempre se ha hecho así”.
10) Falta de coordinación con otros servicios nucleares de la Clínica como UCI y Medicina Interna.
11) Falta de un sistema específico de evaluación de la atención.
12) Falta de actividad tanto en el servicio de urgencias como en determinadas consultas.
13) Actualización y creación de nuevos procesos tanto asistenciales como administrativos.

Resultados

Anexos

B-CRM

Transformació d'un servei...