“Patient shadowing”: la técnica para detectar áreas de mejora en la atención al paciente
El Hospital Universitari Vall d’Hebron ha empezado a aplicar la técnica del “patient shadowing” para estudiar, en tiempo real, la experiencia individual del paciente y su familia en los diferentes puntos del hospital donde recibe atención, para posteriormente aplicar mejoras que aporten valor.
Descripción
El Hospital Universitari Vall d’Hebron ha empezado a aplicar la técnica del “patient shadowing” (sombreado), que consiste en acompañar a los pacientes a lo largo de los diferentes puntos del hospital donde reciben atención con el fin de estudiar, en tiempo real, la experiencia individual de cada paciente y su familia, para posteriormente aplicar mejoras que aporten valor.
Según palabras de Ana Martí, coordinadora de Atención a la Ciudadanía y Participación y una de las impulsoras del proyecto, “ver la realidad a través de los ojos del paciente es una oportunidad para analizar todos los puntos del "patient journey" (cómo y con quién se relaciona la persona atendida). Ello nos permite establecer mejoras basadas en la observación y la empatía que se genera”.
Gloria Gálvez, jefa de la Unidad de Atención y Participación Ciudadana del Hospital General y responsable del estudio fue la encargada de realizar el seguimiento de cuatro pacientes con cardiopatías de origen genético, en las que Vall d’Hebron es un centro de referencia. “Con su consentimiento previo, acompañé a estas cuatro personas de manera individual cuando tenían visita ambulatoria y las observé en cada paso de su viaje dentro del hospital. Así pudimos detectar áreas de mejora que de otro modo hubieran sido imposibles de identificar”, explica Gloria Gálvez.
Entre otras variables, se registró el número de profesionales con los que cada paciente interactuó, el tiempo que precisaron para recorrer cada tramo y para completar todo el recorrido, cuántos y qué tipo de formularios tuvieron que rellenar, la facilidad (o dificultad) para orientarse en el hospital, el trato recibido, etc. A partir de los datos obtenidos, se concluyeron 9 acciones de mejora, que se unieron a otras 10 previamente detectadas en el marco del proceso de ecocardiogramas, dispositivo clave para el seguimiento de pacientes con cardiopatías de origen genético.
El grupo de mejora del proceso, liderado por el Dr. José F. Rodríguez Palomares, jefe de la Unidad de Imagen Cardíaca y Cardiopatías Familiares, con el apoyo de Néstor Muñoz, de la Unidad de Procesos del Hospital, ha impulsado la implementación de la mayoría de las propuestas, entre ellas:
- Ampliación de la información proporcionada a la persona en el SMS de citación para la visita.
- Eliminación del requerimiento de pasar por la Secretaría del Servicio al llegar al hospital.
- Mejora de la señalización a lo largo de todo el circuito.
- Optimización de los tiempos de espera, tanto dentro del hospital como en las listas de espera para ser citados.
- Optimización de la gestión de colas y de guiado de pacientes mediante máquinas instaladas a tal efecto.
Fuente de la información:
"Vall d’Hebron utiliza la técnica del sombreado para mejorar la experiencia individual del paciente". 5 de julio de 2022. Disponible en: https://www.vallhebron.com/es/actualidad/noticias/vall-dhebron-utiliza-la-tecnica-del-sombreado-para-mejorar-la-experiencia-individual-del-paciente
Necesidades
Mejorar la experiencia del paciente ambulatorio.
Resultados
Disminución colas/tiempo de espera. •Optimización de los tiempos de espera, tanto dentro del hospital como en las listas de espera para ser citados. •Optimización de la gestión de colas y de guiado de pacientes mediante máquinas instaladas a tal efecto.
Año
2022
Precio
Sin especificar
Equipo
Néstor Muñoz
Dr. José F. Rodríguez Palomares
Dra. Gloria Gálvez
Ana Martí
Publicada el 15 jul. 2022
