Identificació de “Què és qualitat” en cada servei assistencial

S’identifica què és la qualitat, què és la no qualitat, com es mesura, com es percep pels usuaris, com s’apliquen mesures preventives i com es controla. Aquest exercici es realitza específicament per a cadascun dels dispositius assistencials. L’acció permet disminuir les incidències dels usuaris.


Person responsible for the Good Practice

GRUP SANT PERE CLAVER

Good Practice publisher

Description

A l’hora d’analitzar qualsevol organització o departament, en aquest cas un servei o dispositiu assistencial, és molt útil crear un equip de treball que inclogui la pròpia Direcció del servei i que es defineixi de manera consensuada alguns paràmetres vinculats a la qualitat del propi servei:

  • Què és la qualitat en aquest servei?: S’estableix quins són els paràmetres de la qualitat del servei, és a dir, què és fer les coses ben fetes en aquest servei i quin impacte representa per l’usuari o pacient.
  • Què és la no qualitat? Implica identificar quines són les no conformitats potencials més probables que poden ocórrer durant la prestació del servei. Alhora, per cada no conformitat també cal establir quines són les mesures preventives que ja s’apliquen, o bé, que cal aplicar a partir d’ara per minimitzar la probabilitat de que ocorrin les no conformitats.
  • Com es mesura la qualitat: Es tracta d’identificar els indicadors (ja existents o que cal implantar de nou) per poder mesurar quanta qualitat estem donant als nostres usuaris.
  • Com sabem la qualitat que perceben els usuaris? És el mètode de retroalimentació que utilitzem o que cal utilitzar per copsar la satisfacció dels usuaris: focus grups, enquestes de satisfacció, etc. Com podem controlar en línia (durant la prestació del servei) la qualitat que estem oferint? Aquí establim quins punts crítics fixarem durant el procés de prestació del servei per evitar que el servei tiri endavant en el cas de que es produeixi alguna anomalia o no conformitat.

Needs

  • Disminuir les incidències de no qualitat.
  • Complir el requisit 4.4 de la Norma ISO 9001:2015 i la ISO 14001:2015 (vincular riscs i processos)
  • Sistematitzar l’anàlisi integral de què és la qualitat, què és la no qualitat, com es mesura, com es percep i com es controla. Completar el contingut del Pla Funcional de cada Servei.

Results

Customer satisfaction. Disminució incidències d’usuaris. Identificació de noves eines per percebre la opinió dels clients.

Increase in quality. Identificació d’indicadors efectius per mesurar la qualitat total. Detecció incidències internes abans d’arribar a l’usuari. Aplicació de projectes de millora identificades mitjançant el projecte.

Year

2017

Time

6 mesos

Price

Unspecified

Recommendations

  • Combinar l’anàlisi de cada servei amb l’anàlisi de cada grup d’interès vinculat al servei (clients, proveïdors, treballadors, direcció, etc.).
  • Reflexionar sobre la qualitat com a capacitat per respondre a les necessitats i expectatives de cada grup d’interès.
  • Involucrar el personal no assistencial durant aquest anàlisi.

Team

Elisabet Juan

Supplier / Partner

COMTEC QUALITY

Empresa de consultoria en estratègia i gestió.



Published on*** 16 Oct 2019



Comments


Log in to leave a comment.


We’re preparing the Good Management Practice file. You’ll be able to download it in a few seconds