Evolució a un model basat en la humanització per millorar l’experiència del pacient

Des de 2021, la Clínica Sant Antoni té com a missió oferir atenció sanitària integral i coordinada, basada en valors com humilitat, respecte i empatia. Per millorar l’experiència de pacients, familiars i personal, es va crear el 2024 la Comissió de Humanització, que promou un tracte més proper i humà. S’implementen avaluacions mitjançant enquestes i es transforma el SAU en un espai d’escolta activa. L’objectiu és incrementar la satisfacció i el benestar de tots els implicats.

Responsable de la bona pràctica

Web corporatiu

Publicador de la bona pràctica

Descripció

La Clínica Sant Antoni ha engegat una sèrie d'iniciatives amb l'objectiu de millorar l'atenció als pacients i familiars, alineant-se amb els objectius establerts pel Pla de Salut 2011-2015, que promou una atenció centrada en les persones. A través d'aquesta nova estratègia, l'equip de la clínica busca garantir una experiència de qualitat per als pacients, amb un enfocament integrat, proper i humà.

Un dels pilars fonamentals d'aquest enfocament és la millora del tracte cap a pacients i familiars. Les queixes i agraïments que es recollien des del departament de SAU (Servei d'Atenció a l'Usuari) mostraven que la percepció sobre la manera en què els professionals sanitaris es comunicaven amb els pacients estava influïda per la seva capacitat d'empatia, amabilitat i proximitat. Per això, la clínica s'ha compromès a treballar intensament per aconseguir que els professionals sanitaris millorin el seu tracte i es converteixin en agents d'una atenció més humanitzada.

A més, la humanització en l'atenció sanitària és una prioritat per a la clínica, que aposta per un model de salut que no només atengui les necessitats físiques dels pacients, sinó també les emocionals i socials. Aquest enfocament té com a objectiu millorar l'experiència general dins de la institució, no només des de la perspectiva del pacient i la seva família, sinó també del propi personal. El benestar del personal sanitari es considera un factor clau per millorar l'experiència del pacient. Quan els professionals sanitaris se senten valorats i ben cuidats en el seu entorn laboral, això es reflecteix directament en la qualitat de l'atenció que ofereixen als pacients i familiars.

En aquest sentit, la creació de la Comissió d'Humanització és una de les mesures més destacades per aconseguir aquest canvi de model. Constituïda el febrer de 2024, aquesta comissió està formada per un grup multidisciplinar de professionals, incloent metges, personal de direcció, recursos humans, personal d'infermeria, TCAEs (tècnics en cures auxiliars d'infermeria), personal de recepció, de neteja i altres àrees de la clínica. L'objectiu principal d'aquesta comissió és treballar conjuntament per promoure el compliment dels valors fonamentals de la institució, que inclouen la humilitat, compromís, respecte, autonomia i empatia.

Un dels canvis més significatius que s'introdueixen és la transformació del SAU, tradicionalment considerat com una "bústia" de suggeriments i queixes, en un espai d'escolta activa i atenció directa. Aquest canvi implica que el SAU deixi de ser una mera recollida de queixes per esdevenir un espai on els pacients i les seves famílies puguin expressar les seves necessitats de manera més personalitzada i obtenir respostes ràpides i efectives. A més, la clínica ha implementat nous canals de comunicació per garantir que les demandes i preocupacions siguin ateses de manera més proactiva i propera.

Per avaluar l'impacte d'aquestes millores, s'han establert mecanismes d'avaluació contínua, com les enquestes PLAENSA per als pacients i l'escala YESAVAGE per mesurar l'estat emocional dels pacients. Aquestes eines ajudaran a obtenir informació valuosa per ajustar i millorar els processos. A més, es realitzaran enquestes de satisfacció al personal després de les formacions específiques que se'ls proporcionaran per fomentar una atenció més humanitzada.

Aquest canvi de model també s'alinea amb el compromís de la clínica de crear un ambient laboral positiu, on els professionals se sentin implicats i motivats. Es reconeix que el grau de compromís i implicació dels professionals augmenta quan aquests es troben en un entorn de treball favorable, i aquest factor influirà directament en la millora de l'experiència dels pacients i familiars.

Necessitats

Millora del tracte cap a pacients i familiars.
Compliment de l'objectiu del Pla de Salut 2011-2015.
Benestar del personal com a motor per millorar l'experiència del pacient.
Creació d'un grup multidisciplinar de treball.
Transformació del SAU (Atenció a l'Usuari): transformar el SAU d'una simple “bústia” de suggeriments i queixes a un espai d'escolta activa i atenció directa, cercar una interacció més propera i personalitzada amb els pacients i els familiars.

Resultats

Satisfacció clients. Millora progressiva i constant de la satisfacció dels usuaris, la millora de la puntuació de l'ítem de l'enquesta de Fidelitat (en la qual els usuaris recomanen als seus familiars i amics la nostra clínica), un augment dels agraïments i una disminució molt significativa de les queixes/reclamacions que els usuaris interposen. El resultat global de les enquestes de satisfacció des de 2019 mostra que la puntuació millora any rere any. Veure Annexos.