Verificación externa para auditar el sistema de cálculo de los indicadores asistenciales

Centro Médico El Carmen decidió que una de las mejores maneras de informar de una forma transparente y fiable a los pacientes acerca del estado/funcionamiento del hospital era publicando en su página web 40 indicadores asistenciales. Pero este ejercicio de transparencia empresarial debía ir acompañado de una verificación externa que auditase su sistema de cálculo automatizado de indicadores, de tal forma que no hubiera ningún género de duda acerca de la fiabilidad del método utilizado ni del resultado de cada uno de los mismos.


Responsable de la buena práctica

CENTRO MÉDICO DEL CARMEN

Publicador de la buena práctica

Descripción

Una de las mejores maneras de informar a los pacientes del estado/funcionamiento del hospital era publicando en su página web 40 indicadores relacionados con las áreas siguientes:  Actividad ambulatoria, Admisión, Archivo, Área Quirúrgica, Atención al usuario, Dietética, Diagnóstico por la imagen, Dirección, Farmacia, Formación, Área médica, Hospitalización, Servicios hosteleros, Urgencias y Hemodinámica.
Este ejercicio de transparencia debería ir acompañado por una verificación que auditase su sistema de cálculo, de manera que no hubiera duda sobre su  fiabilidad.

Alcance:
- Verificación de la correcta aplicación de la metodología descrita en el documento Manual de Indicadores Web.
- Contrastar la capacidad del sistema instaurado en Centro Médico El Carmen para la captación y procesamiento informático de información y la presentación de resultados de manera trasparente, fiable, precisa, comparable, puntual, exhaustiva y equilibrada.

La auditoría se llevó a cabo verificando, para cada uno de los indicadores estudiados, su fundamento con respecto al sistema de gestión, así como protocolos operativos, origen de datos, medida (fórmula y política de cálculo), definiciones, periodicidad y área, conforme a procedimientos basados en la norma ISO 17021. Ello requería que el auditor tuviera los conocimientos, capacidades y competencia profesional necesarios para la verificación, y que cumpliera con los requisitos éticos para garantizar su independencia.
Se verificó el 100 % de los indicadores publicados durante el año previo a la auditoría, contrastando y comprobando los aspectos siguientes de cada indicador:

-       Fundamento con respecto al sistema de gestión implantado en el Centro Médico El Carmen
-       Origen y tratamiento de los datos, y método de cálculo
-       Periodicidad y responsabilidades

DNV GL, no encontró nada que sugiriese que los indicadores publicados en la página web de Centro Médico El Carmen no cumplían con los requisitos del Manual de Indicadores Web en revisión 2.

http://www.centromedicoelcarmen.es/indicadores-de-calidad/   
http://www.centromedicoelcarmen.es/publicamos-nuestros-indicadores-de-calidad/   
http://www.centromedicoelcarmen.es/celebracion-calidad-e-inteligencia/ 

     

Necesidades

Añadir valor para los clientes, mantener en el tiempo resultados sobresalientes, gestionar con agilidad, aprovechar la creatividad y la innovación y desarrollar la capacidad de la Organización son los objetivos conseguidos.

La verificación externa por parte de DNV GL ha avalado la fiabilidad, precisión, comparabilidad, puntualidad, exhaustividad y equilibrio del sistema de cálculo de los indicadores publicados por Centro Médico El Carmen.

Rigor y transparencia son prioridades para toda organización excelente, reforzadas recientemente por el RD 11/2018 sobre la declaración y verificación de información no financiera. Ser transparente ayuda a que los clientes actuales (y futuros) confíen más en la empresa, presentando los aciertos y los errores al mismo nivel.

 

Resultados

Optimización del tiempo. Resultados medidos instantáneamente.

Disminución colas/tiempo de espera. La monitorización implica detectar desviaciones respecto al objetivo y reaccionar rápidamente.

Satisfacción de trabajadores . Orgullo de pertenencia y ser referentes en gestión sanitaria.

Satisfacción clientes. Confianza en los resultados por parte del paciente al saber que la actividad está controlada de manera excelente.

Aumento de la facturación. Difícil de correlacionar directamente pero avala ante clientes institucionales la calidad de servicio y resultados esperados.

Disminución de costes. Reducción de trabajo manual de imputación de datos.

Mayor compromiso de los trabajadores (engagement). Participación activa para conseguir mantener indicadores en rangos adecuados.

Mejor coordinación entre departamentos. Interacciones Asistenciales/Administrativas.

Mejor comunicación entre departamentos. Interacciones Asistenciales/Administrativas.

Equipos formados. Interpretacion de datos de Cuadro de mando integral, sistemas de información.

Mayor eficiencia. Monitorizar resultados en indicadores permite ajustar objetivos y recursos.

Eliminación de errores. Análisis de tendencias previas a un posible resultado no deseado

Aumento de la calidad. Robustecer procesos medibles.

Mayor seguridad. Anticipar posibles eventos adversos.

Mayor notoriedad de marca. Divulgación en mediso y reconocimiento como mejor practica por el Club de Execelencia de Gestion dentro del Foro de excelencia en Sanidad 2017.

Procesos más robustos. Análisis para fundamentar mejoras.

Año

2017

Tiempo

Este proceso de verificación fue la culminación de once años de desarrollo continuado del Cuadro de Mandos Integral. Desde que se puso en marcha la primera versión (año 2006), la verificación se ha realizado in situ, en 5 días intensivos de auditoría.

Precio

5.001 - 10.000€

Recomendaciones

La evaluación y revisión de los indicadores asistenciales (publicados o no en la web) es continua, puesto que, en tiempo real y mensualmente de manera formal, cada uno de los once responsables de Calidad de cada área revisa los que a ellos les concierne y emiten el correspondiente informe. Si alguno de estos indicadores no está dentro del valor umbral o tiene algún defecto en su cálculo, la incidencia se comunica a la Comisión de Revisión de indicadores, la cual dictaminará las acciones correctoras que procedan.
 
Con esta revisión y evaluación continua se consigue ajustar al máximo los posibles defectos que pudiera haber en el sistema de cálculo, o más importante si cabe, se consigue detectar eventuales problemas en el Servicio que corresponda. Como es lógico, gracias a esta evaluación y revisión continua hemos obtenido un CMI muy robusto y fiable, y, por tanto, la verificación de los indicadores web por parte de una certificadora externa ha sido todo un éxito.
 
Bien es cierto que el hospital dispone de más de 40 indicadores, por lo que en primera instancia se decidió precisamente hacer un estudio pormenorizado del Cuadro de Mandos Integral que se tenía, de tal forma que se pudieran extraer para la web aquellos indicadores más apropiados para los intereses de los pacientes.
 
Una vez hecha esta criba, lo siguiente fue la aplicación de la herramienta de BI QlikView (era la primera vez que se hacía en un hospital, lo que nos ha valido un premio nacional) para "marcar" aquellos indicadores que se fueran a publicar en web. A partir de ahí ya solo quedaba añadir un apartado en la página web para que esta pudiera mostrar la información requerida.
 
Para realizar la tarea de criba de indicadores se necesitó la colaboración del director ejecutivo, del responsable del Dpto. de Informática y de toda la Organización, especialmente la de las áreas de Calidad.
 

Proveedor / Partner

DNV GL Business Assurance España SL

Observaciones

La consecución de esta verificación del sistema de cálculo de los indicadores publicados en la web fue, como es lógico, ampliamente divulgada de forma interna en la Organización, enviando un email a todos los trabajadores del hospital en el que se anunciaba la consecución de esta verificación, así como otras certificaciones que también se consiguieron en la misma época. Además, se diseñó un sello específico para esta verificación, que se incorporó a todo el material de papelería usado internamente y a la firma de correo electrónico de cada uno de los empleados del hospital.
 
Para conmemorar este hecho, así como la obtención de otras certificaciones oficiales, se celebró una gala el 22 de octubre de 2017 con el nombre de "Calidad e Inteligencia", a la que se invitó a todos los trabajadores del hospital, a médicos colaboradores y a una nutrida representación de las autoridades autonómicas y locales más representativas de la provincia, entre las que destaca el Excmo. Alcalde de Ourense.
Acudieron también responsables de organismos públicos (Sergas, Xunta de Galicia, Diputación Provincial...) y representantes de las compañías sanitarias con las que trabaja Centro Médico El Carmen.
 



Publicada el 6 may. 2019



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