L’experiència del pacient com a palanca de transformació de l’organització

La millora de l’experiència del pacient s’aborda treballant els següents punts: donar veu, serveis i coneixement al pacient. L’Hospital Sant Joan de Déu es centra en la primera part, donar veu. Per aquesta raó, ha creat espais on el pacient pot expressar les seves necessitats per millorar el seu procés clínic, entenent com a pacient a ell mateix i a la seva família.


Responsable de la bona pràctica

FUNDACIÓN SCIO

Descripció

Una de les iniciatives ha estat donar veu a les associacions de pacients a través d'un espai que permet "que les associacions entrin a l'hospital" per millorar-lo. Igual s'ha fet amb un Consell de Joves en el qual pacients o ex-pacients joves donen idees que han significat després projectes que milloren l'experiència, com ara obrir la UCI 24 hores i crear l'hospital sense dolor. David Nadal indica que "permet entendre quines necessitats tenen els pacients, i quins punts crítics hi ha en la seva experiència a l'hospital". El treball del centre es basa en aquesta detecció de necessitats per tenir noves idees que canviïn els processos, seguint així el que a empreses s'entén com una metodologia design thinking, i amb això s'aconsegueix convertir "l'experiència del pacient en una palanca de transformació a l'organització".
Nadal també va insistir que no s'ha d'oblidar la part emocional del pacient i que és important treballar tant amb els pacients com amb els professionals, tant en l'etapa de detecció de necessitats com en les idees per millorar l'experiència. Per executar-ho, es fan servir tant mètodes qualitatius (entrevistes, focus grup, tallers...) com quantitatius (enquestes índex de fidelització...). I, a més, s'han de fer tants canvis de procés com d'espais físics en algunes ocasions. "Moltes vegades del que es tracta és d'acompanyar al pacient durant tota la seva estada" explica Nadal per advertir que és un procés llarg el que permet detectar els punts de millora i canviar-los.

Font d’informació:
Consorci: Escoltar i donar veu als pacients, claus per millorar la seva experiència [Internet]. Catalunya; 21 d’abril de 2017 [consultat 04 setembre 2018]. Disponible a: http://www.consorci.org/actualitat/noticies/757/escoltar-i-donar-veu-als-pacients-claus-per-millorar-la-seva-experiencia

 

 

Necessitats

  • Conèixer les necessitats del pacient.
  • Millorar la seva experiència.
  • Millorar els processos interns.

Resultats

Satisfacció clients. S’escolta al pacient donant resposta a aquelles necessitats que milloren la seva experiència dins el centre.

Valors excel·lència

Generar valor per als clients

Preu

Sense especificar



Publicada el 8 set. 2018



Comentaris


Inicia sessió per comentar.


Estem preparant l'arxiu de la bona pràctica de gestió. En pocs segons, el podràs descarregar