Millora de la gestió i dels costos de Veu IP amb la migració al núvol
Durant el període de la pandèmia de la COVID-19, el Complex Assistencial en Salut Benito Menni va haver d'utilitzar l'entorn del núvol per a la gestió de trucades. Després d'aquesta experiència, que va ser positiva, es van plantejar de fer el traspàs d'una infraestructura de Veu IP a una única centraleta al núvol. El Complex Assistencial Benito Menni disposa de 472 extensions telefòniques, distribuïdes en 9 centres, i cadascuna tenia una centraleta gestionada per Veu IP (9 centraletes en total). Després de fer un estudi previ dels costos i la seguretat, es va decidir dur a terme la migració al núvol en diverses fases, que van començar amb una prova pilot el febrer del 2022 a l'SRC de Granollers. Aquesta prova va resultar satisfactòria i es va procedir a la implementació progressiva a la resta de centres, amb l'objectiu de gestionar totes les trucades a través d'una única centraleta al núvol.
Descripció
El Complex Assistencial en Salut Mental Benito Menni és un grup de centres assistencials, concertats amb la Generalitat de Catalunya, que pertany a les Germanes Hospitalàries del Sagrat Cor de Jesús. Està format per un conjunt de professionals, serveis i dispositius assistencials dedicats a l'atenció sanitària i social integral de les persones que pateixen malalties mentals. El seu objectiu principal és oferir una atenció sanitària i social integral de qualitat a totes aquelles persones que pateixen malalties mentals o necessiten assistència en àmbits sociosanitaris i socials.
El Complex Assistencial Benito Menni disposa de 472 extensions telefòniques, distribuïdes en 9 centres, amb una centraleta individual gestionada per Veu IP (9 centraletes en total). Aquesta infraestructura, desplegada entre el 2014 i el 2015, disposa de maquinari (hardware) a cada seu, una centraleta física i un convertidor de mitjans digital, que garanteixen que, en cas de pèrdua de connectivitat de la seu per una caiguda de la macrolan, el centre pugui fer i rebre trucades a través de les línies de Movistar.
En una situació normal, les trucades entrants arriben per les línies de Movistar, amb un màxim de 16 (2 * 8 XDSI) trucades entrants a l'hospital i 4 trucades entrants a cada centre (2 * 2 XDSI) amb un total de 52 trucades entrants simultànies.
Les trucades sortints van per Internet, amb un nombre il·limitat de trucades. Les trucades entrants es gestionen amb línies de coure, amb un nombre limitat de 4 trucades per centraleta. Disposen de 40 línies fixes, tant en XDSI com en XTB, i 59 línies DDI (números virtuals).
La gestió de les trucades sortints no comportava cap problema, ja que el nombre de trucades era il·limitat. En canvi, la gestió de trucades entrants estava limitada a 4 (una trucada atesa + 3 en espera). Es va mantenir l'ús del sistema de canals a les trucades entrants per una qüestió de seguretat en cas de caiguda del sistema.
A continuació, es detalla el volum de trucades entrants que gestiona anualmentBenito Menni.
2021 2020
CSMA/CAS Granollers 49780 52526
CSMA/CASHOSP 33075 35972
CSMACASSBOI 24080 34615
Hospitalització 81413 88783
Durant el període de la pandèmia de la Covid-19, el Complex Assistencial en Salut Benito Menni va haver d'utilitzar l'entorn del núvol per a la gestió de les trucades. Després d'aquesta experiència, que va ser positiva, es va plantejar de fer el traspàs d'una infraestructura de Veu IP a una única centraleta al núvol.
El canvi a un entorn de núvol obeeix a la necessitat d'actualització de les centraletes de maquinari, la futura eliminació de línies de coure per part de Movistar, millora de costos i una major flexibilitat i adaptabilitat del lloc de treball.
Per dur a terme el projecte i traslladar tots els telèfons de les línies fixes i XDSI a una centraleta única al núvol, es va decidir fer una prova pilot al nou servei de Subaguts de Granollers, per després anar-lo implementant progressivament a la resta de centres de Benito Menni.
En aquesta prova pilot únicament es va informar el coordinador de l'SRC de Granollers i posteriorment un tècnic va fer el traspàs. L'objectiu era fer la portabilitat sense que l'usuari s'adonés de cap canvi. La gestió de les trucades no va experimentar cap canvi i no es va rebre cap queixa per part dels usuaris. Després de l'èxit de la prova pilot, es va decidir implantar el sistema a la resta de centres de Benito Menni, amb l'objectiu d'acabar gestionant-los tots en una única centraleta al núvol.
Amb aquest canvi de model, es mantenen les mateixes funcionalitats actuals amb un cost fix anual menor, amb més flexibilitat per adaptar-se al volum global de trucades entrants de l'organització i preparar el servei per a una deslocalització de la veu en què es puguin utilitzar telèfons tradicionals, mòbils o softphones.
Amb aquest model de "tot al núvol" es crea una major dependència de la connectivitat de la seu, ja que sense accés a Internet deixarien de funcionar els telèfons; per això, es planteja un pla de contingència basat en la connectivitat 4G, de manera que les trucades del número de capçalera arribin a un mòbil situat al centre i les trucades sortints es puguin fer configurant l'extensió en telèfons mòbils corporatius o privats, com s'ha fet durant la pandèmia de covid.
La implementació del projecte s'ha dividit en les fases següents:
SRCGRANollers: Febrer 2022 (prova pilot)
CAS Gran: Març 2022
Aguts i Subaguts HGG: Març 2022
CASHosp: Abril 2022
CSMACAS SBI: Maig 2022
CSMAHOSP: Juny 2022
CSMAGRAN: Juliol 2022
Hospital: Octubre 2022
El procés per a la instal·lació a cada centre és el següent: s'acorda amb el coordinador el dia de la implantació, i aquest dia un tècnic de sistemes de Menni hi acudeix presencialment. Es coordina amb l'empresa externa i telefònica el dia de la portabilitat i el suport necessari per configurar la centraleta al núvol. No cal formar el personal, ja que els terminals són els mateixos i el procés funcional és transparent per als usuaris finals.
Necessitats
El canvi a un entorn de núvol obeeix a:
- La necessitat d'actualització de les centraletes de maquinari
- La futura eliminació de les línies de coure per part de Movistar
- Millorar els costos
- Major flexibilitat i adaptabilitat del lloc de treball
Resultats
Satisfacció treballadors. Deslocalització del lloc de treball en poder associar l'extensió en un mòbil via app o softphone.
Disminució de costos. Reducció del costos fixos en un 25 %. Amb la reorganització i l'optimització de línies s'ha aconseguit un estalvi anual del 27 % (més de 3.000 €) dels costos fixos de telefonia.
Major eficiència. Com que no hi ha límit en el nombre de trucades rebudes, el nou sistema ha permès duplicar la capacitat de gestió de les trucades entrants (de 52 a trucades entrants il·limitades).
Processos més robustos. Millora de la seguretat, disponibilitat (assumida pel proveïdor d'Internet) i menys costos de gestió de maquinari. Major flexibilitat en configuració de terminals.
Any
2022
Preu
Sense especificar
Equip
Observacions
El caràcter innovador d'aquesta bona pràctica s'emmarca dins de la gestió del servei de Veu IP, que passa a convertir-se en un servei al núvol que ens proporciona una flexibilitat en el disseny de l'atenció telefònica que fins ara no teníem i que permet oferir aquesta atenció des de llocs de treball deslocalitzats.
Publicada el 13 juny 2022
