Mejora de la gestión y costes VozIP con la migración al Cloud
Durante el periodo de la pandemia de la Covid-19 el Complejo Asistencial en Salud Benito Menni tuvo que utilizar el entorno cloud para la gestión de sus llamadas. Tras dicha experiencia, que resultó ser positiva, se plantearon hacer el traspaso de una infraestructura de vozIP a una única centralita en el cloud. El Complejo Asistencial Benito Menni dispone de 472 extensiones telefónicas, distribuidas en 9 centros y cada una de ellas tenía una centralita gestionada por VozIp (9 centralitas en total). Tras realizar un estudio previo de los costes y seguridad, se decidió realizar la migración al cloud en varias fases, empezando con una prueba piloto en febrero de 2022 en el SRC de Granollers. Dicha prueba resultó satisfactoria y se procedió a la implementación progresiva en el resto de centros con el objetivo de gestionar todas las llamadas a través de una única centralita en el cloud.
Descripción
El Complejo Asistencial en Salud Mental Benito Menni es un grupo de centros asistenciales, concertados con la Generalitat de Catalunya, que pertenece a las Hermanas Hospitalarias del Sagrado Corazón de Jesús. Está formado por un conjunto de profesionales, servicios y dispositivos asistenciales dedicados a la atención sanitaria y social integral de las personas que padecen enfermedades mentales. Su principal objetivo es ofrecer una atención sanitaria y social integral y de calidad a todas aquellas personas que sufren enfermedades mentales o necesitan asistencia en ámbitos sociosanitarios y sociales.
El Complejo Asistencial Benito Menni dispone de 472 extensiones telefónicas, distribuidas en 9 centros y con una centralita individual gestionada por VozIP (9 centralitas en total). Dicha infraestructura, desplegada ente el 2014 y 2015, dispone de hardware en cada sede, una centralita física y un conversor de medios digital, garantizando que, en caso de pérdida de conectividad de la sede por caída de la macrolan, el centro pueda hacer y recibir llamadas a través de las líneas de telefónica.
En una situación normal, las llamadas entrantes llegan por las líneas de telefónica, con un máximo de 16 (2 * 8 RDSI) llamadas entrantes en hospital y 4 llamadas entrantes en cada centro (2*2RDSI) con un total de 52 llamadas entrantes simultaneas en global.
Las llamadas salientes salen por internet, con número ilimitado de llamadas. Las llamadas entrantes se gestionan con líneas de cobre, con un número limitado de 4 llamadas por centralita. Disponen de 40 líneas fijas tanto RDSI como RTB y 59 líneas DDI (números virtuales).
La gestión de las llamadas salientes no conllevaba ningún problema ya que el número de llamadas era ilimitado. En cambio, la gestión de llamadas entrantes estaba limitado a 4 (una llamada atendida + 3 en espera). Se mantuvo la utilización del sistema de canales en las llamadas entrantes por un tema de seguridad de caída del sistema.
A continuación, se detalla el volumen de llamadas entrantes que gestiona anualmente Benito Menni.
2021 2020
CSMA/CAS Granollers 49780 52526
CSMA/CASHOSP 33075 35972
CSMACASSBOI 24080 34615
Hospitalizacion 81413 88783
Durante el periodo de la pandemia de la Covid-19, el Complejo Asistencial en Salud Benito Menni tuvo que utilizar el entorno cloud para la gestión de sus llamadas. Tras dicha experiencia, que resultó ser positiva, se planteó hacer el traspaso de una infraestructura de vozIP a una única centralita en el cloud.
El cambio a un entorno cloud se debe a la necesidad de actualización de las centralitas Hardware, la futura eliminación de líneas de cobre por parte de Movistar, mejora de costes y mayor flexibilidad y adaptabilidad del puesto de trabajo.
Para llevar a cabo el proyecto y realizar la portabilidad de todos los teléfonos de las líneas fijas y RDSI’s a una centralita única en el cloud, se decidió hacer una prueba piloto en el nuevo servicio de Subaguts de Granollers e ir implementándolo progresivamente en el resto de centros de Benito Menni.
En dicha prueba piloto únicamente se informó al coordinador del SRC de Granollers y posteriormente un técnico realizó el traspaso. El objetivo era realizar la portabilidad sin que el usuario percibiese ningún cambio. La gestión de las llamadas no experimentó ningún cambio y no se recibió ninguna queja por parte de los usuarios. Tras el éxito de la prueba piloto se decidió implementar el sistema en el resto de centros de Benito Menni con el objetivo de acabar gestionándolos todos en una única centralita en el cloud.
Con este cambio de modelo, se mantienen las mismas funcionalidades actuales con un coste fijo anual menor, con mayor flexibilidad para adaptarse al volumen de llamadas entrantes global de la organización y preparar el servicio para una deslocalización de la voz pudiendo utilizar teléfonos tradicionales, móviles o softphones.
Con este modelo todo en cloud se produce una mayor dependencia de la conectividad de la sede ya que sin acceso a internet dejarían de funcionar los teléfonos, aunque se plantea un plan de contingencia basado en conectividad 4G de manera que las llamadas del número de cabecera lleguen a un móvil ubicado en el centro y las llamadas salientes se puedan realizar configurando la extensión en teléfonos móviles corporativos o privados como se ha hecho durante el Covid.
La implementación del proyecto se ha dividido en las siguientes fases:
SRCGRANollers : Febrero 2022 (prueba piloto)
CAS Gran: Marzo 2022
Aguts y Subaguts HGG: Marzo 2022
CASHosp: Abril 2022
CSMACAS SBI: Mayo 2022
CSMAHOSP: Junio 2022
CSMAGRAN: Julio 2022
Hospital: Octubre 2022
El proceso para la instalación en cada centro es el siguiente: se coordina con el coordinador el día de implantación, y ese día un técnico de sistemas de Benni acude presencialmente. Se coordina con la empresa externa y telefónica el día de la portabilidad y el soporte necesario para la configuración de la centralita cloud. No es necesario formar al personal ya que los terminales son los mismos y funcionalmente es transparente para los usuarios finales.
Necesidades
El cambio a un entorno cloud se debe a:
- La necesidad de actualización de las centralitas Hardware
- La futura eliminación de líneas de cobre por parte de Movistar
- Mejorar costes
- Mayor flexibilidad y adaptabilidad del puesto de trabajo
Resultados
Satisfacción de trabajadores . Deslocalización puesto de trabajo al poder asociar la extensión en un móvil vía APP o softphone.
Disminución de costes. Reducción de costes Fijos en un 25%. Con la reorganización y optimización de líneas se ha conseguido un ahorro anual del 27% (más de 3.000€) de los costes fijos de telefonía.
Mayor eficiencia. Al no haber límite en el número de llamadas recibidas, el nuevo sistema ha permitido duplicar la capacidad de gestión de las llamadas entrantes (de 52 a llamadas entrantes ilimitadas).
Procesos más robustos. Mejora de la seguridad, disponibilidad (asumida por el proveedor de internet) y menor costes de gestión hardware. Mayor flexibilidad configuración terminales.
Año
2022
Precio
Sin especificar
Equipo
Observaciones
El carácter innovador de esta buena práctica se enmarca dentro de la gestión del servicio de VozIP, que pasa a convertirse en un servicio en el Cloud que nos proporciona una flexibilidad en el diseño de la atención telefónica que hasta la fecha no teníamos y permite ofrecer dicha atención desde puestos de trabajo deslocalizados.
Publicada el 13 jun. 2022
