Participación en >1.600 encuestas anuales de satisfacción de usuarios hospitalizados

Clínica Girona ofrece la posibilidad a todos sus pacientes ingresados de expresar cómo ha sido su estancia; así se consigue dar un trato personalizado y cercano a cada usuario.

Descripción

Clínica Girona entrega a todos y cada uno de los pacientes que ingresan un cuestionario de satisfacción con el fin de conocer cuáles son sus necesidades y qué es lo que más valoran los pacientes y sus familiares durante la estancia en el centro.
 
Hay que tener en cuenta que el Departamento de Salud realiza 60 encuestas al año por centro cada dos años, mientras que Clínica Girona ha logrado realizar más de 1.600 encuestas anuales.
 
La acción se realiza con todos los pacientes que ingresan, logrando una participación del 18% de todos los pacientes ingresados, que expresan cómo se sienten durante su estancia.
Las preguntas que se les formulan giran en torno a:
▪      Trato recibido por parte de todos los servicios de la Clínica.
▪      Accesibilidad y facilidad de trámites.
▪      Barreras arquitectónicas.
▪      Respeto a la confidencialidad, la privacidad, la dignidad y la no discriminación.
▪      Estado de las instalaciones, limpieza y estado de conservación.
▪      Calidad de la comida, temperatura, cantidad, presentación y posibilidad de escoger.
▪      Sentirse en buenas manos y seguros.
▪      Posibilidad de volver de nuevo o recomendar el centro.
▪      Grado de dolor sufrido durante su estancia.
▪      Respeto e información sobre sus derechos y deberes con el fin de tomar decisiones.
 
Una vez recogidas las encuestas, se estudian semanalmente y cuando se detecta alguna puntuación inferior a 5, se habla con el servicio afectado para analizar los motivos e impulsar acciones de mejora.
Todas las encuestas que se recogen semanalmente se facilitan a gerencia para su valoración.
Se elaboran informes trimestrales que se remiten a los servicios y al personal, tanto de las carencias detectadas como de las felicitaciones recibidas, con copia de la encuesta.
Aunque las encuestas son anónimas, si el paciente ha querido indicar su nombre y expone un problema, la responsable del servicio de atención al cliente se pondrá en contacto con el paciente para que explique detalladamente el problema y poder ofrecerle una solución.
 

Necesidades

▪      Incrementar la participación en la entrega de encuestas de satisfacción de los usuarios.
▪      Cubrir las necesidades presentes de los usuarios.
▪      Asimilar los estándares de la Acreditación de centro de agudos del Departamento de Salud.
▪      Conocer el grado de satisfacción y las necesidades de los usuarios para optimizar los servicios y la atención ofrecidos.

Resultados

Ámbitos de gestión