Reducció del 25% del temps d’espera a la Unitat d’Atenció a l’Usuari

Definir una agenda electrònica per a la UAU, que permet millorar la gestió de les visites a la Unitat aconseguint una reducció del 25% del temps d’espera.

Responsable de la bona pràctica

Descripció

A la Unitat d’Atenció a l’Usuari es necessitava una eina per gestionar les cues d’espera que es produïen, ja que el personal de dins la Unitat no sempre era conscient del nombre de persones que s’esperaven a l‘exterior ni pel motiu que s’esperaven.
Els motius pels quals un usuari s’espera poden ser diversos: presentar una reclamació, sol·licitar informació sobre un servei, fer la programació d’una visita, pagar un servei ja realitzat, etc.
Per fer-ho es va crear una agenda electrònica similar al que ja hi ha a la resta de serveis assistencials. Per tant, es va considerar el servei com un consultori més dins de la Clínica. D’aquesta forma la persona encarregada de l’Atenció a l’Usuari des de dins el despatx tenia la informació en temps real dels usuaris que estaven esperant ser atesos: el nombre, el seu temps d’espera i el motiu pel qual s’adreçaven a la Unitat.
El procediment que es va estipular va ser el següent: des de la recepció d’admissions es fa una primera recollida d’informació i s’incorpora a l’agenda permetent fer un triatge inicial. La persona de dins la UAU valora el motiu i gestiona la prioritat de cada persona segons el temps previst d’atenció i la urgència d’aquesta.
L’eina permet establir uns indicadors i amb aquests resultats aplicar rectificacions, per exemple, segons les franges horàries que cal reforçar. Els indicadors mensuals que es van establir van ser:

Temps mig d’espera.
% de gent que espera <1 min.
% de gent que espera entre 1 i 10 minuts.
% de gent que espera entre 10 i 30 minuts % de gent que espera més de 30 minuts.

Necessitats

Reduir el temps d’espera a la UAU.
Definir uns indicadors estadístics.
Obtenir informació en temps real de la situació dels usuaris en espera.
Poder prioritzar el motiu d’accés.

Resultats

Satisfacció treballadors. La responsable de la UAU pot organitzar-se millor les tasques i aconsegueix incrementar la resolució dels temes. A més, disminueix la seva incertesa en disposar de la informació en temps real.

Satisfacció clients. Menys cues per accedir als serveis de la UAU

Major eficiència. Organització més eficient del servei.

Augment qualitat. Reducció d’un 25% del temps d’espera.

Àmbits de gestió

Generar valor per als clients.

Desenvolupar la capacitat de l'organització.

Gestionar amb agilitat.

Any

2017

Preu

Sense especificar

Recomanacions

Disposar de la col·laboració del personal d’Admissions per poder recollir el nom i el motiu de visita de l’usuari.
Implantar un timbre sonor per tenir constància de cada nou usuari que ha accedit a la sala d’espera.
Establir indicadors, report i anàlisi periòdic de les dades.