Reducción del 25% del tiempo de espera en la Unidad de Atención al Usuario

Definir una agenda electrónica para la UAU que permite mejorar la gestión de las visitas a la Unidad y conseguir una reducción del 25% del tiempo de espera.

Descripción

En la Unidad de Atención al Usuario hacía falta una herramienta para gestionar las colas de espera que se producían, ya que el personal del interior de la Unidad no siempre era consciente del número de personas que esperaban en el exterior ni el motivo por el que acudían.
Los motivos por los que un usuario se encuentra en espera son variados: presentar una reclamación, solicitar información sobre un servicio, programar una visita, pagar un servicio ya realizado, etc.
Para ello, se creó una agenda electrónica similar a la que ya existe en el resto de servicios asistenciales. De este modo, el servicio pasó a ser considerado como un consultorio más dentro de la Clínica. Así, la persona encargada de la Atención al Usuario desde dentro del despacho tenía la información en tiempo real de los usuarios que esperaban a ser atendidos: el número, su tiempo de espera y el motivo por el que acudían a la Unidad.
El procedimiento que se estipuló fue el siguiente: en la recepción de admisiones se realiza una primera recogida de información y se incorpora a la agenda de forma que permite hacer una clasificación inicial. La persona dentro de la UAU valora el motivo y gestiona la prioridad de cada persona según el tiempo previsto de atención y la urgencia de la misma.
La herramienta permite establecer unos indicadores y, a partir de sus resultados, aplicar rectificaciones, como por ejemplo, en las franjas horarias que es necesario reforzar. Los  indicadores mensuales que se establecieron eran:
-       Tiempo medio de espera
-       % de gente que espera <1 min.
-       % de gente que espera entre 1 y 10 minutos
-       % de gente que espera entre 10 y 30 minutos
-       % de gente que espera más de 30 minutos.

Necesidades

-       Reducir el tiempo de espera en la UAU.
-       Definir indicadores estadísticos.
-       Obtener información en tiempo real de la situación de los usuarios en espera.
-       Poder priorizar el motivo de acceso.

Resultados

Ámbitos de gestión